Author: Michael Schulze

Willenserklärung – Angebot und Nachfrage

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Angebot erstellen – Zusammenfassung

Mit einem Angebot gibt der anbietende Betrieb eine einseitige Willenserklärung ab. Erst wenn der potenzielle Kunde das Angebot zu den aufgeführten Bedingungen annimmt, kommt ein rechtskräftiger Kaufvertrag zustande. Um Kunden zu halten und Neukunden zu gewinnen, gehört das Erstellen von Angeboten zum Betriebsalltag. Meist fertigen kompetente Sachbearbeiter Angebote aufgrund von Anfragen an. Damit der anfragende Betrieb das Angebot annimmt, sind einige Regeln zu beachten.

Das AIDA-Modell nutzen

Ein Angebot, das den Eindruck einer Vorlage für alle möglichen Fälle vermuten lässt, beeindruckt weder Kunden noch Interessenten. Besser ist es, nach dem bekannten AIDA-Modell zu verfahren. Ein Angebot soll demnach

  • Attention: Aufmerksamkeit beim Kunden/Interessenten erregen,
  • Interest: Das Interesse am Produkt/der Dienstleistung wecken,
  • Desire: Den Kaufwunsch auslösen,
  • Action: Den Auftrag erhalten

beinhalten. Selbstverständlich darf ein Angebot nur die Produkte, Dienstleistungen und Leistungsumfang beinhalten, welche der anbietende Betrieb in der Lage ist, zu liefern oder zu bewältigen (§ 294 BGB).[the_ad id=“452″]

Interesse wecken

Viele EDV-Softwares enthalten Vorlagen für Angebote, die weder Interesse noch Aufmerksamkeit wecken. Gute Verkäufer geben beim textlichen Teil des Begleitschreibens ihrer Kreativität den Vorzug. Sie gestalten diesen Teil individuell und auf die Anfrage des Kunden bezogen. Floskeln ersetzen sie durch Sätze, die dem Kunden das Gefühl vermitteln, dass er im anbietenden Unternehmen den Geschäftspartner gefunden hat, der seinen Anforderungen entspricht. Dieses Gefühl löst in der Regel den Bestellvorgang aus.

Eine Unart sind Abkürzungen, die Produkte bezeichnen sollen. Die zum Artikel gehörenden Sachnummern sagen nichts über das Produkt aus. Deshalb ist es immer besser, wenn das Produkt oder die Dienstleistung vollständig ausgeschrieben ist, damit der Leser weiß, um was es sich bei einer bestimmten Position handelt. Mit einem „Buchstabensalat“ fangen Kunden in der Regel nichts an; dieser Faktor führt zu unnötigen und für den Kunden unliebsamen Nachfragen. Mit einem Angebot, das dem potenziellen Kunden zeitraubende Rückfragen erspart, ist der Auftrag so gut wie beim anbietenden Unternehmen.

Umfangreiche Angebote mit Anschreiben begleiten

Bauunternehmer und produzierende Betriebe für Investitionsgüter wie Maschinen, Aufzüge erstellen umfangreiche Angebote. Das ist anders nicht möglich, da alle notwendigen Teile, Einbau und Inbetriebnahme (bei Investitionsgütern) im Angebot aufgeführt werden müssen. Diese Angebote enthalten entweder zu jedem Produkt und jeder Dienstleistung Einzelpreise oder sie werden als Pauschalangebot gestaltet. Ein Pauschalangebot führt ebenfalls alle Produkte und Dienstleistungen wie Montage auf, jedoch gibt es hier einen Gesamtpreis.

Bei umfangreichen Angeboten ist der Hinweis sinnvoll, bis wann das Angebot in dieser Form Gültigkeit hat. Nach dem im Angebot angegebenen Kalendertag kann der anbietende Betrieb entweder das Angebot in der Form beibehalten oder die Preise anpassen.

Angebote für potenzielle Kunden

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Fordert ein potenzieller Kunde ein Angebot an, hat das anbietende Unternehmen gute Chance, den Auftrag zu erhalten. Gewiefte Verkäufer lassen die halb geöffnete Tür nicht zufallen, sondern machen sie ganz auf, indem sie dem Kunden ein individuelles Angebot unterbreiten. Zur Offerte verfassen sie einen Begleitbrief, aus dem zwischen den Zeilen steht, dass der Sachbearbeiter diesem Kunden den besten Service bietet. Das anbietende Unternehmen tut alles, was in der Macht von Unternehmer und Sachbearbeiter steht, um den Kunden herausragend zu bedienen und alle seine Anforderungen zu erfüllen.

Verständliche Angebote

Produzierende Betriebe vergeben für jeden Artikel eine Sachnummer. Hinter dieser steht der Artikel in stark abgekürzter Form. Gerade bei umfangreichen Angeboten hält der Kunde ein Angebot in Händen, bei dem zu jeder Position eine Sachnummer vorhanden ist und danach ein „Buchstabensalat“. Mit einem solchen Angebot werden potenzielle Kunden verscheucht, denn in der Regel sind Sachbearbeiter zwar technisch geschult, doch aus manchem Aneinanderreihen von Buchstaben kommen auch sie nicht klar.

Artikelbezeichnung

Besser ist es, die Artikelbezeichnung auszuschreiben, damit von vornherein klar ist, um welche Produkte es sich bei jeder Position handelt. Damit vermeiden Verkäufer unnötige Rückfragen, die den Kunden in eine „unangenehme“ Situation bringen können. Ein verständliches Angebot erklärt jedes Produkt und überzeugt den Kunden, ohne dass dieser zu Rückfragen Anrufe tätigen muss.[the_ad id=“452″]

Lieferzeit

Klar ersichtlich und realistisch muss die Lieferzeit sein. Bei Angeboten, die Montagearbeiten enthalten, ist der Montagetermin zu bestimmen. Weiterhin müssen die Zahlungsbedingungen sowie der Eigentumsvorbehalt im Angebot vorhanden sein.

Das deutsche Recht

Zwar schreibt der Gesetzgeber für die Erstellung eines Angebots keine besondere Form vor, doch fordert er im Inhalt nur die Dienstleistungen oder Produkte anzubieten, die der anbietende Betrieb auch erfüllen und liefern kann (§ 294 BGB). Das Angebot ist, anders als ein Vertrag, eine einseitige Willenserklärung, die auf die Verbindlichkeit des im Angebot beschriebenen Produkte oder Dienstleistungen beruht. Zur Verbindlichkeit gehören auch die Preise. Hier kann der anbietende Betrieb allerdings vorbeugen, indem er dem Angebot einen zeitlichen Rahmen setzt, wie beispielsweise mit dem Hinweis „Unser Angebot ist verbindlich bis zum 30.03.2015“. Nimmt der potenzielle Kunde das Angebot vor diesem Termin komplett mit allen Positionen und Bestimmungen an, kommt zwischen anbietenden Betrieb und Kunden ein Kaufvertrag mit allen Rechten und Pflichten zustande.

Gerade bei umfangreichen Angeboten wünschen Kunden während der Angebotsphase Änderungen und Ergänzungen. In dieser Phase kommt kein Kaufvertrag zustande; dieser kommt erst zustande, wenn der anbietende Betrieb den Änderungen zustimmt und der Kunde das Angebot annimmt.

Mit dem Angebot Interesse wecken

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Will ein Unternehmen erfolgreich sein, braucht es nicht nur Stammkunden, sondern muss immer wieder neue Kunden gewinnen. Für Angebote an Interessenten gilt das AIDA-Modell. Dieses steht für

  • Attention: Aufmerksamkeit beim Kunden/Interessenten erregen,
  • Interest: Das Interesse am Produkt/der Dienstleistung wecken,
  • Desire: Den Kaufwunsch auslösen,
  • Action: Den Auftrag erhalten.

Beim Formulieren eines Angebotes sind Floskeln nicht wirkungsvoll. Einstiegssätze wie „Wir nehmen Bezug auf Ihre Anfrage“ oder „Wir bedanken uns für Ihre Anfrage“ töten jegliches Interesse am Weiterlesen. Besser ist es, den Kunden direkt mit beispielsweise „Wir freuen uns, Ihnen …“ oder „Ihre Anfrage zu unseren Produkten/Dienstleistungen“ anzusprechen und damit sein Interesse zu wecken.

Produkte und Dienstleistungen korrekt anbieten

Für die Form eines Angebotes schreibt der Gesetzgeber keine Bestimmungen vor. Lediglich die Regel, dass ein Angebot realistisch zu halten ist, was bedeutet, dass der Unternehmer die Leistung in der Form anbietet, wie diese zu bewirken ist (§ 294 BGB). Im Klartext heißt dies, das was im Angebot steht, muss für den Anbietenden machbar sein oder nimmt der Kunde das Angebot an, muss der Anbietende die im Angebot beschriebene Leistung erbringen.[the_ad id=“452″]

Umfangreiche Angebote

Neben den Angeboten, die eine DIN-A4-Seite in Anspruch nehmen, gibt es auch umfangreiche Angebote. Diese kommen hauptsächlich bei Firmen der Baubranche oder Unternehmen, die Investitionsgüter fertigen vor. Diese Betriebe haben für solche Angebote Vorlagen erstellt, die sich ausschließlich auf die Produkte oder Dienstleistungen beziehen. Damit der Kunde nicht gleich von vielen fachbezogenen Seiten „überrumpelt“ wird, verfasst der Verkäufer ein Begleitschreiben.

Mail, Fax oder Postweg

Dank der modernen Technik versenden die wenigsten Firmen Angebote auf dem Postweg. Sie nutzen E-Mail oder Telefax, um dem Kunden schnell das gewünschte Angebot zukommen zu lassen. Mit einem Begleitschreiben, das sich auf die Anfrage des Kunden bezieht und in Kurzfassung einen Überblick über das beiliegende Angebot gibt, erhält der Kunde erste Informationen. Diese beziehen sich auch auf seinen Ansprechpartner, mit dem er Fragen zum Umfang oder Preis des Angebots klären kann.

Vermeiden Sie Floskeln

Beim Angebot selbst ist Sachlichkeit und eine präzise Darstellung der Produkte oder Dienstleistungen wichtig. Anders verhält es sich mit dem Anschreiben. Gute Verkäufer verzichten auf weitverbreitete Floskeln und werden beim Text kreativ. Sie bedanken sich beim Kunden oder Interessenten für die Anfrage, allerdings nicht mit „Wir bedanken uns …“ sondern vielleicht „Gerne erstellen wir für Sie …“. Wecken sie mit einem kreativen Satz im Begleitschreiben oder der E-Mail das Interesse des Lesers, noch bevor er das Angebot studiert hat. Denken Sie an das AIDA-Modell!

Grundsätzliches zum Angebot

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Für die Existenz eines Unternehmens ist der Auftragseingang wichtig, damit die laufenden Kosten bezahlt und Gewinne erwirtschaftet werden können. Aufträge erhalten Unternehmen nur dann, wenn sie ihre Produkte mit gut gestalteten Angeboten für Kunden und Interessenten interessant machen. Üblicherweise werden Angebote schriftlich verfasst.

Dienstleistungen

Daneben bieten Unternehmen ihre Dienstleistungen bei öffentlichen Ausschreibungen von Gemeinde, Stadt, Kreis oder Land an. Hier ist eine gute Formulierung weniger gefragt, da die Ausschreibungen online erfolgen und entsprechend gestaltete Angebotsformulare auszufüllen sind.
Anders verhält es sich mit Kunden des nicht öffentlichen Dienstes, die ein übersichtliches Angebot erwarten. Die Anrede beim Angebot entspricht der Grußformel der Anfrage; also den Namen des beim Kunden beschäftigten Mitarbeiters. Bei der Formulierung des Angebots stellt man die speziellen Wünsche des Kunden nochmals dar. Damit zeigt der Anbietende Interesse an den Anforderungen, die der Kunde stellt und gleichzeitig, dass er diese verstanden hat.

Inhalt eines Angebots

Der Inhalt eines Angebots bezieht sich ausschließlich auf das Produkt oder die Dienstleistung. Handelt es sich um einen Artikel, ist dieser genau zu bezeichnen unter Angabe des Einzelpreises. Nebenkosten wie Versandkosten sowie die separat aufgeführte Umsatzsteuer ergeben den Angebotspreis. Der Liefertermin sowie die Zahlungsbedingungen sind weitere Inhalte des Angebots.

Form des Angebotes

Eine andere Form des Angebotes ist die, bei welcher neben dem Produkt auch Nebenleistungen wie beispielsweise Montage enthalten sind. Dafür gibt es zwei verschiedene unterschiedliche Formen. Bei der Ersten führt der Unternehmen jeden Artikel mit Einzelpreis sowie die Montage mit Arbeitsstunden und Arbeitslohn sowie der Umsatzsteuer auf. Wie bei allen Angeboten bilden Liefertermin und Zahlungsbedingungen den Abschluss.[the_ad id=“452″]

Pauschalangebot

Die zweite Form ist ein Pauschalangebot über Lieferung und Montage. Diese Form kommt häufig bei Umbauten oder Auswechseln größerer Ersatzteile bei Investitionsgütern wie Aufzüge vor. In diesem Angebot führt der Unternehmer ebenfalls die Einzelteile auf und schreibt darunter „inklusive Montage“. Beides, Produkte und Montage, erhalten einen gemeinsamen Preis, einen Pauschalpreis. Zu diesem Pauschalpreis rechnet der Unternehmer die Umsatzsteuer hinzu. Liefer- und Einbautermin sowie die Zahlungsbedingungen und wie lange sich der Unternehmer an das Angebot gebunden hält, bilden auch hier den Abschluss.

Nachfragen

Gerade bei umfangreichen Angeboten, welche die Montage der Teile beinhalten, setzen Unternehmen eine Bindungsfrist. Diese besagt, bis zum angegebenen Datum gelten die Preise; später könnte sich das Angebot verteuern. Um Kunden zu halten, ist eine gute Kundenbetreuung das A und O eines Services. Um den Kunden dieses Gefühl zu vermitteln, ruft der Sachbearbeiter einige Tage später beim zuständigen Einkäufer an und bespricht mit ihm bezüglich des Angebots aufgetretene Fragen.